从“经营好一家餐厅”到“提供顾客价值”

卓越的餐厅经营者是一家餐厅在“空间，环境，菜品，动线，出品，服务……”之间的完美协调者，经过精细而妥帖的营造，他们创造了一间又一间优雅精致的餐厅。直到海底捞的出现，另外一个声音开始越来越大：经营餐厅不仅要经营一间“好”的餐厅，还要经营一个“幸福空间”。

所以海底捞的广告语不再是“嗨，海底捞”，而是今天的“一吃海底捞，立即没烦恼”。

幸福空间，是对顾客情绪价值的实践注释。

毕竟你说给顾客提供情绪价值，大家都懂字面意思，但是怎么落地就不知道了。

情绪价值这事，在去年到今年的几个产品上体现出来了。

一个是小米洗衣机案例，网上是这么传言的：大家都让小米出个洗衣机，这个洗衣机要有两个桶，一个洗日常的衣服，一个桶就洗内衣。谁知，小米真就把这个洗衣机做出来了！所以大家都说小米最听话。

小米双区洗衣机出现之后，份额大涨，据相关资料显示：双区洗衣机市场份额的68%被小米抢占。

传统洗衣机比的是什么？

是节水，节能，洗的干净，烘干等基础硬核功能，可是当小米双区洗衣机出现之后，大家之间还需要比吗？顾客还会关心你的什么节水，节能，洗的干净吗？

洗衣机的功能比拼从基础功能跃迁到了情绪价值比拼上！

特斯拉刚刚面世的时候，我一个朋友就把自己的路虎换成了特斯拉，我问他为什么会买一个续航焦虑的电动车？他的*答令我至今难忘：他说开特斯拉问心无愧，我对北京的污染没有一点点心里负担。

新能源汽车好开是一方面，省钱也是一方面，但是这个“不对环境造成一点点伤害”不也是一方面吗？

这个理由和汽车的性能有一毛钱关系吗？

它只和驾驶者的心理感受相关，这个心理感受就是情绪价值。

而经营餐厅，从经营一家好的餐厅到提供顾客价值，从解决“空间、环境、动线、出品、服务”的完美协调适配，到经营“幸福空间”，不也是能力的跃迁吗？

实现这个到底难不难？

其实也没那么难，只要你把基准点做个转移，然后解决方案就会浮现在你的大脑里了。

从“餐厅角度，也就是生产角度”，转移到“顾客角度，也就是顾客体验”角度上来。

上海的“皴”餐厅，是四川江油一位画家创建的，为了能让顾客有最好的用餐体验，他认为首先要让厨师们有好的体验感才会给顾客最好的体验，所以他在厨房的动线设计上就没有采用传统的炉灶设计：厨师们屁股朝外，脸对着墙炒菜；而是让大家屁股朝墙，面对着窗户炒菜：“把最好的风景给厨师”。

最近禁酒令之下很多餐厅生意下滑，大家把宴请重点转移到纪念日宴请上，原来的纪念日宴请大家做的不过是吹点气球，送上一碗长寿面，能有服务员进来唱生日歌那就不得了了，可是当下流行什么？

流行小宴大作，要用做婚礼的逻辑做纪念日宴请，为顾客提供更专业，更个性的纪念日宴请。

当然最能给顾客提供情绪价值的应该是胖东来，我第一次到胖东来超市的时候，看见胖东来为顾客设计的各种细节空间和服务，你会觉得他里面所有的产品都是同类产品中质量最可靠的，大家就放心的买买买：因为胖东来营造了两种感受：第一你永远不会买错，第二即便买错了也不要紧，随时无理由退换。

所以胖东来的平效才让所有零售商业望尘莫及，记住是望尘莫及，不是差很多。

2024年，胖东来一个1000平米的超市，年营收3亿，净利润是1500万；

按照当下餐厅的平效基准，想做年营收3亿，你的面积起码得3万平米！这还是运营相当拔尖的餐厅能带来的效益。

所以当我们的能力还停留在“位置，环境，毛利，净利，人工，动线，后厨，采购，味道，服务......上，记住这只是我们的基本能力属性，我们还要拥有”共情，审美，主题，餐厅趣味性，顾客情绪调动，行为洞察，顾客体验，互联网传播......这些能力，只有拥有这些能力，我们才能进入餐饮行业更高级别的对决。