外卖餐具配送策略研究

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我还在坚持吃外卖，虽然最近变得又贵又不好吃，而且送餐时间平均达到50分钟。期间我发现了一件有趣的小事，那就是即便我在订单里标注了不需要餐具，外卖送到的时候一定都有餐具。我试了一周，试过十几家，都是如此，有些还相当慷慨，直接送我三套。

过去不是这样。过去我选择了“无需餐具”选项，餐厅就不会送。订餐平台还会给我积分，有些时候还会在写评价时直接问我：餐厅有没有支持环保，按照要求没有送餐具？

究竟发生了什么呢？我坐在餐桌前想了一下，觉得这是一个2×2的策略选择。

顾客	餐厅	顾客评价
要餐具	送餐具	满意
不要餐具	送餐具	中性
要餐具	不送餐具	愤怒
不要餐具	不送餐具	满意

从上面这个表单来看，商家选择赠送餐具，无论顾客需不需要，结果都要更好一些。但是，如果商家选择不赠送餐具，在发生错误的时候，就会让顾客很生气，招致投诉。那么从策略上来说，不如都送，这样最简单。

我又想了一会儿，觉得这个2×2的模型太过简单了一些。顾客的真实所想，和顾客的实际所说，可能并不是一回事。所以，这应该是一个2×2×2的3D模型才对：

顾客说	顾客实际	餐厅	顾客评价
要	要	送	满意
不要	要	送	满意
要	不要	送	中性
不要	不要	送	中性
要	要	不送	愤怒
不要	要	不送	愤怒
要	不要	不送	中性
不要	不要	不送	满意

同样的，送的策略在结果上来说要更好一些。但是这一次考虑到了顾客自身出错的可能，就是在订单里选择了不要餐具，其实自己是需要的，餐厅按照顾客的要求没有配送餐具，顾客首先是会感觉到愤怒，然后发现是自己出的问题，那么就有可能恼羞成怒，从此恨上了商家，这要比普通的愤怒还要糟糕，很多人诋毁他人一辈子就是因为这种缘由。

从上面的分析可以看出来，只要客诉存在，环保概念就是个伪命题。因为人性就是如此，我再怎么环保，再怎么明确地选择了不要餐具，餐厅却送来了餐具，除非我疯了，否则我不会勃然大怒去投诉。餐具本身是有实用价值的，它又是免费赠予的，将来某天我还是可能会用到的，那我就没什么理由发火。

但是，如果我饥肠辘辘打开餐盒，发现没有餐具，造成我无法进食，那我根本不会管这是我的错还是商家的错，第一时间就要打电话质询，就要上平台投诉，对于做这种事情我有足够强的动机和行动力。

所以，商家在实践中很快就会想明白：所有都送，这样麻烦最少。

看到这里，估计许多人已经在提出各种改进建议，可能是技术上的，可能是产品上的，甚至可能有人已经在呼吁可回收的再生材料餐具。我不会急着朝这个方向去想，我会接着去想商家说的“麻烦”是什么意思？

麻烦就是客人投诉，客人投诉又是什么？客人投诉意味着成本上升---那就对了。环保是个理念，而且是个不错的理念，所有人都很容易接受。但是，当环保要产生行为的时候，一切行为都会产生成本，那就涉及到一个问题，这个成本应该由谁来承担？

有机蔬菜不使用化肥和杀虫剂，意味着要投入更多的人工，会得到更低的产出，那么顾客就要花更高的价钱去购买，为了环保和健康的理念，他们要支付这种理念所对应的成本。

那么，在吃饭这件事情上，谁应该来背负这一部分成本？要满足环保需求，意味着商家需要专门派出人力，对照订单，确保每一份餐食里都按照要求放入或者不放入一次性餐具。现在的实际做法是往每一份餐食里都加餐具，这样就可以节约人力，有时候随手抓一把扔进去，就造成了我一个人的餐食里出现三份餐具---很明显，商家在利润如此微薄的情况下，不想承担这部分成本。

顾客愿意承担么？我看不大行，当初因为餐具要收费还闹过很大的风波。平台愿意承担么？似乎也不可能，平台觉得自己在订餐软件里给了顾客选择的余地，自己的义务就已经尽到了。所以，现在的情况是人人都在喊环保，但是没有一方想要为此承担因此而来的成本。理念很漂亮，口号很高调，真掏钱的时候人人都退了。我认为这才是问题的关键，不是可以通过什么小优化，小整改，小建议所能解决的。

当然，这里我还有另外一个解释，完全不需要上述的图表和文字，它的理论非常简单：临近春节，很多人因为怕买不到票都提前放假回家了，造成人力紧缺，街上骑手不足，店内店员不足，没人有功夫去仔细看你订单里写了究竟什么要求。想要环保？请耐心等待到正月十五以后。

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