“最多的一次，我们一周开了7家店，你要求人员全部是熟手？不可能！”

河北中鸿记餐饮常务副总裁董丽英女士，在一次行业会议上坦言。

她从事餐饮业43年，在酒店管理业工作36年后跨入团餐，在探索将酒店管理的思维、模式与团餐结合的过程中，突破瓶颈，走过弯路，总结出了一套团餐服务管理路径的方法论。

董丽英认为，服务多元化是运营管理的核心，因为它掌握在每一位员工手中。

在高速发展的团餐企业，有经验的专业人才缺口大是普遍问题。董丽英建议，餐饮企业要重视对细化岗位职责的设计，设定合理的岗位动线，从多维角度设计服务过程，制定服务的形式、程序、工作流程和标准，从而实现对到岗人员的快速培训和训练，并且长期对内培训练兵，提升员工专业技能与素质，重视服务操作流程和操作标准的认真执行，重视流程管理、现场管理等。

对于管理者来说，更重要的是，要真正认识到团餐服务掌握在每一位员工手中，全员都是服务者，全员都是管理者，全员都是资产者，从而发挥已有员工的最大价值，实施服务多样化，打造一流企业。

以下内容由团餐网根据董丽英女士演讲实录编辑整理。

服务多元化是运营管理的核心

团餐的服务多元化管理，不能只关注服务的形式及内容，比如：自助餐、窗口售卖、现场制作、会议服务、宴会服务、管家式服务…我们不能把服务还停留在是自助餐、窗口售卖、外卖或者会议餐等等，那只是一种形式。

无论从服务角度，还是营销角度，当今的团餐服务更需要多角度去设计管理的维度：服务是团餐项目和客人之间的一种关系，是服务过程与产品、环境乃至与设备人机合一的一种关系，从开始到售卖，都是服务的过程。

团餐的服务，其实不单单属于服务人员，全员都最终影响着客人的满意度和复购率。客人通过对企业产品和服务的体验，获得感受和记忆。

1、服务动态程序设计管理

服务动态其实并不深奥。例如，新接一个项目，应该设多少岗位，从后厨操作到前端销售，设计在岗贡献，怎样做到不遗漏服务点？

这需要根据市场定位、经营架构、装修风格等等开展相应内容的设计，对岗位职责的描述一定要简单明了：我是干什么的，应该怎么办？干到什么样？不要让员工听起来云里雾里。

只要把岗位描述清晰，通过培训和训练，能让员工在最短时间内搞定这样几个方面，掌握服务人员基本工作规范要求：

工作流程和标准制定，要用很多细则填充。我们现在为什么老出问题，而且问题还重复出现？因为我们在工作流程和标准的制定、描述过程太粗略。

在服务流程的设计当中，还要注意服务数据。

尤其是在团餐，我们要把产品销售出去，不要只盯在一个产品上，像“今天卖米饭，就盯着米饭；卖包子，就卖包子” 。

企业销售主打产品的术语，要由管理人员来设计，让产品形成一种动感，把销售数据生活化、形象化。

所以说，首先要设定出岗位动线，由高层管理者制定服务人员基本的工作范畴、工作要求和工作标准。

2、服务与产品融合设计管理

作为服务业的团餐，原来我们的管理架构是金字塔形：最底层的员工—中层、最顶端是总经理。

现代管理一定要把这个金字塔形倒过来，因为团餐主力是员工，是员工最终销售出去的产品。要通过培训设计，通过专业术语售卖产品。

一个能人就能把项目管好？错误！最关键的是，一个能人训练的一群人来管好这个项目。

如何在我们服务的过程中，提高客人对产品的认知，提高它的附加值，就要通过发挥员工的作用。

员工必须知道菜名、色香味形、烹调方法，尤其什么时间上什么样的产品能卖钱，而且能吸引眼球。通过精心设计的话术去告知客人，提高客户对我们产品的认知，提高产品价值。

例如，产品的组合，哪些菜可以组合起来，哪些菜组合起来毛利最高，营养配餐是哪几道菜式？设计出这些最佳产品的，不是经理，而是一线服务人员。服务人员多几句话术，多介绍几句毛利高的菜品，产品整体配餐、销售和用餐的感觉绝对是不一样的。

团餐服务人群固定、环境固定，每个项目要体现出产品定位、产品特色，在最后一个环节将多元化、视觉化或个性化通过服务过程传递给客人，靠的不只是产品迭代速度加快，而是靠变化多端的服务形式、服务意识。

这也对我们服务人员的专业综合素质有要求，管理人员、服务人员要对外去说、对内常练，长期训练，练完考试，不厌其烦，才能把这支队伍练出来。

服务工作的专业技能素质管理，是我们当今团餐需要关注，下精力去做的工作。

3、服务与环境结合过程设计管理

服务与环境结合过程设计管理，项目经理和公司高层来设计想卖什么，可以组织PK，完善奖励机制。注重对场景、情景的设计，也可以通过抖音、快闪、快手等不同展现形式，来突出产品、场景、卖点、突出体验结果。

食堂从设计风格、硬件投资到装修，都是我们竞标时的加分项。

想少花钱，多办事？可以考虑如何将自身特色与食堂环境结合。例如，企业团餐和高校团餐业态不同，定位不同，管理的侧重点也不一样。企业食堂是企业给予员工的福利，那可以通过节日、节气、风俗，将特色文化与食堂环境结合起来。

团餐企业作为乙方，一定要熟知甲方的文化。在不同的甲方食堂，根据他们的文化特色设置不一样的活动。

5G时代，要把互联网思维引入到团餐。在不同的项目，服务人员的创造能力是很强的，你只要给他一个图案，哪怕同样的月饼，他都能给你创造出N个pose。产品、环境是固定的，展台是活的、形式是活的。

当然了，环境场所的维护要责任到人，不留盲区。

4、智能设备与服务操作流程设计管理

团餐现在引进了很多先进设备，展示出了我们的内部管理水平和质量。

标准化的产品，也使包括我们在内的很多团餐企业，迅速发展。

流程标准化是安全运营的保障

流程标准化的重要关键控制点包括：工作标准，工作流程及设计方法，操作流程及设计方法，以及流程建立在标准之上。

工作标准是对工作的责任、权利、范围、标准、程序、利益、检查方法、考核办法所制定的标准。

一般我们制定员工工作标准时，赋予员工最多的是他的职责：干什么，干成什么样，怎么办。但是往往忽略了员工个人最切身的权利和利益。如果没有权利、利益、没有范畴设计，那么你的工作标准设计绝对不是合格。

应该告诉员工，干好了他会收获什么，他本身在企业的权利是什么，被认可的价值是什么。

这也是过去我们在设计工作标准时忽略的。这两年我们公司发展很快，也是因为加大了对员价值的提升，给予员工权利和利益。

工作标准是员工的工具。要让员工用好工具，那一定是要和他自己的利益有关。标准可以改变原有的操作习惯、行为习惯。

所以说“三流企业做产品，二流企业做文化，一流企业做标准”。如果不做标准，企业也很有可能会被淘汰。

标准化指的是制定标准、实施标准的一系列“活动”。如标准的制定，建立标准体系，依据标准所进行的培训、实战、考核、监督抽查等多项工作。

为了把我们的标准打造好，要保持整体视觉的统一，行为、策略和理念的统一。

流程标准究竟怎样设定？尤其在团餐，能否在最短的时间，用最快的速度掌握这一套方法。

团餐服务的管理，是流程的管理。流程的管理过程，是环节的管理。其实环节的管理，就是现场管理。要想把现场做好，就得把操作细则和工作标准做好。每一个操作流程越细化，你的工作也就越好操作。

很多人因为粗线条设计的工作标准，导致没能认真执行操作流程、操作标准。我们的操作流程要具体到细节，对先干什么、后干什么、干成什么样形成规范。

如果是一个企业把操作流程做得特别细，那员工的工具就会用得特别好。如果操作流程做得特别糙，员工就时不时会出现很多问题。

各岗位工作时间内每个时间段的工作内容因岗而定、因人而用。每天从上班到下班，每十五分钟一段，可以详细描述先干什么、后干什么、什么时间干、干成什么样；不能漏岗，不能漏区，不能漏设施设备，全方位详细设定。

所以，把你的操作流程设计出来，从餐前准备、餐中服务到餐后收尾，形成很标准化，员工用起来就会很顺手。

记住，员工也是管理者，他管理的是每一个具体岗位。在我们整个的工作标准和工作流程落地过程中，不是你管理的怎么样，而是你设计得怎么样、培训得怎么样。

流程建立在标准之上。流程标准化是安全运营的保障，没有标准的流程就是废纸。

此外，岗位标准不是永恒不变的，而是随着经营的需要、架构的调整、市场的变化不断的去完善更新，遵循行业新标、国家新规设计出新的标准。从而，达到持续经营的需要。

团餐食堂项目经理实训手册