餐饮老板和管理层应该如何理解顾客第一？

餐饮供应链：餐饮头条

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餐饮网：“长期而言，消费者作为一个群体是理性的”，意味着企业不能试图欺骗或误导消费者，而应通过提供真正有价值的产品来赢得信任。好的产品即使初期推广困难，最终也会因用户口碑而成功；反之，劣质产品无论怎样营销都难以持久。——段永平餐饮生意不是一次性生意，是每天甚至每餐重复的生意，是内嵌到人类生活方式和社会基础设施里的生意...

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“长期而言，消费者作为一个群体是理性的”，意味着企业不能试图欺骗或误导消费者，而应通过提供真正有价值的产品来赢得信任。好的产品即使初期推广困难，最终也会因用户口碑而成功；反之，劣质产品无论怎样营销都难以持久。——段永平

餐饮生意不是一次性生意，是每天甚至每餐重复的生意，是内嵌到人类生活方式和社会基础设施里的生意，是典型的回头客生意、熟客生意、复购驱动的生意。

顾客第一是商业的底层逻辑，很多公司的价值观第一条就是顾客第一，餐饮企业也不例外，但很多老板只是把这几个字挂墙上，挂嘴边，从来没有真正理解。

我觉得顾客第一，至少有5种理解方式

1、从股东含义看，顾客才是真正的股东，高频复购的顾客才是真正拥有决定意义的股东，而不是老板

公司的经营、运营不应该由充满个人偏见的老板或管理层说了算，而是抛开老板和管理层头脑中的所有偏狭经验，站在高频复购顾客的角度，全方位多角度多路径倾听他们的声音，让他们重塑我们的经营策略、运营思路。

公司经营或运营发生的几乎所有错误，都是对老板和管理层狭隘经验或成功路径的偏听偏信，公司经营或运营的所有破局点，都是让真正的股东也就是高频复购的顾客做出了正确的决定

2、从交易与关系视角看，餐饮是人类基本需求，作为一个回头客生意，顾客生命周期决定了餐厅生命周期，所以一家餐厅经营目的应该是利用每一次交易创造终身顾客，而不是过分重视每一笔交易本身

每一笔餐厅交易的目的不应该是当天营收目标的达成，而是我们是否真正通过亲自到店精准顾客的停留过程完成与顾客长期关系的构建。

作为老板，你眼里如果只有交易，在顾客眼里餐厅也就是只是一面之缘，如果眼里有顾客的生活方式需求，有顾客用餐过程中与其他餐厅的对比，有顾客用餐真实体验，那么你自然会把这些对顾客的用心投射到餐厅的每一个角落和产品的每一个细节，顾客眼里也自然能感受到你的用心，自然会生发对餐厅的信任

3、从竞争维度看，想要让顾客高频复购，必须通过餐厅、菜单、产品、服务等一切可以连接顾客的触点增加与顾客的深度长期连接，本质上就是要嵌入顾客的生活方式、生活习惯当中，成为高频复购顾客生活习惯的一部分，形成无脑决策，遇事不决选我们的决策，与任何人同吃时的最大公约数决策

每天去哪吃饭是世界性难题，按照平均寿命80岁算，80*365，29200天，即便按一半时间，15000天算，三顿饭，需要45000次决策，两顿饭需要30000次决策，如果居住地和办公地长期不变，可选餐厅非常有限，很多顾客都会陷入选择焦虑，为了避免选择焦虑，很多顾客都会倾向于产生遇事不决选吃饭的几个目的地，类似于请客吃饭就去某某餐厅，家人聚餐就去某某，同事聚餐就去某某，等等，如果需求信号产生时马上有餐厅的某个细节关联，类似于过生日去烤匠或海底捞，家庭聚餐去紫光园、田小狗，朋友聚会去很久以前、天宝兄弟，日常用餐去南城香、大米先生，那么这些餐厅就已经完成了对未来很多天的前置销售

这就是我们为什么要沿着顾客生活方式地图，顾客全旅程用餐体验地图，寻找并设计有效触动并锁定顾客的体验点

生日宴只是一种场景，还有适合老中青少幼的复合需求场景，有不饿只是消磨时间完成社交目的的体验需求，有逛街顺便尝鲜的需求，有上顿没吃这顿要饱腹的需求，有预算有限但想吃顿好的需求，有好久没吃肉想来顿全肉的需求，有好久没发朋友圈想发朋友圈的需求，有连续好多天没外出吃饭想吃顿好的，有加班好多天要犒赏自己的，有emo状态下想疗慰身心的，有健身减脂减肥但又想过嘴瘾的，有天冷驱寒的，有降火去湿的，有想封闭安静点的，有想要热闹的，有和初次相识陌生朋友保持距离和边界的，有和狐朋狗友放松发泄的，有陌生城市打卡的，有熟悉社区解馋的……

4、顾客第一，从成本角度看，就是公司所花的每一分钱都是顾客的，都应该用来创造顾客与顾客价值，都不应该浪费在任何与顾客、顾客价值无关的地方

老板不应该有太大太奢华的办公室，满足会客办公需要就够了，老板不应该因为面子或关系让一个不产生贡献的员工在公司，老板不应该按照个人偏好用人或涨工资，而是要站在顾客角度做出用人和晋升判断

公司不应该迎合羊毛党做促销，如果有钱，应该花在二次或重复多次来店顾客能享受到的价值上，如会员优惠、产品创新、店型创新、增值服务等方面

公司不应该乱花顾客的钱追逐所谓网红做法，门店装修不能一味满足老板个人颜面而忽视顾客高频动线需求

公司食材毛利不能过高，合理可持续就可以了，不能以次充好，不能在一些常规大宗食材上投机钻营谋取私利，要持续为顾客寻找同价高质，或同质低价的食材满足顾客

公司选址不能奔着老板的江湖地位或面子，要看哪里有更多潜在的高频复购顾客

门店员工招募不能贪图便宜用技能不熟练服务僵硬的，也不能过高投入选一批看似简历豪华但眼高手低眼里没活不懂变通的人

5、顾客第一，从业绩增长角度看，就是一切业绩增长的背后必须基于顾客价值的创新与提升，而不是促销手段的滥用

无论是会员营销、点评、小红书、抖音、商圈营销、私域运营、外卖提升、节假日营销等，还是团队激励、人才匹配等，都要围绕顾客价值的创新与提升，这是根本，也是1，上述策略只是手段不是目的

一家餐厅业绩增长的本质是什么

6、从员工价值角度而言，顾客第一意味着，只有基于疯狂创造顾客与顾客价值的经营运营活动，才能让员工从工作中感受到充足的价值感、成就感、意义感，才能让员工通过真实有效的顾客价值创造获得晋升、成长空间

7、站在供应商、房东、长期主义投资人、社区、商场等利益相关者角度，顾客第一，意味着基于餐厅品牌的顾客价值创造会让这些利益相关者持续正向的享受商业正循环，而任何短期临时的违背高频复购顾客价值的促销手段，都有可能伤害回头客，导致最终中断这些利益相关者的利益回流进程

当餐写在最后

顾客第一，是餐饮人的本分、初心、常识、规律，无论是遇到困难、冲突时，还是创建新的品牌、新的店型、新的产品、引进新的战略级人才时，顾客第一的理念都应该是宪法一般不可触犯的第一原则，值得我们用心敬畏、坚持！

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